Ethem Emre is directeur en eigenaar van diverse interculturele bedrijven, waarvan Randstad Personenschade al jarenlang actief is in de letselschadebranche als letselschadebureau voor interculturele cliënten. Hij vertelt over de geschiedenis en ontwikkeling van het bureau. Ook laat hij z’n licht schijnen op verschillende trends in de letselschadepraktijk. “Bij veel WA-verzekeraars leven vooroordelen ten opzichte van niet-westerse cliënten
Door Martijn van Driel
Hoe is Randstad Personenschade ontstaan?
“Ik ben 25 jaar geleden in het expertisevak gerold, toen ik door een rechtsbijstandsverzekeraar werd gevraagd om in Turkije Nederlandse buitenlandschades te regelen. Het aantal opdrachtgevers groeide en ik kon veel ervaring en contacten opdoen. Toen ik me rond 2002 weer in Nederland vestigde, besloot ik om hier mensen met een niet-westerse culturele achtergrond te gaan begeleiden. We zijn in eerste instantie aan de slag gegaan met re-integratie. Later kwam daar ook letselschaderegeling bij. Uiteindelijk zijn daar de bedrijven Randstad Personenschade en Inter-Focus Intercultureel Expertisecentrum uit voort gekomen. In totaal hebben we al vele duizenden mensen geholpen aan een schadevergoeding of nieuw arbeidsperspectief.
Ik zag dat de schaderegelingssector een wit bolwerk was. Maar het aantal cliënten met een andere etnische achtergrond groeide. Cliënten liepen vast in de schaderegeling, door communicatieproblemen en wantrouwen door cultuurverschillen. Er was een groeiende behoefte aan dienstverlening door deskundige interculturele professionals.”
Hoe heeft het bureau zich sindsdien ontwikkeld?
“We waren het eerste bi-culturele schaderegelingsbureau van Nederland, nu zijn we het grootste. Het begon vanuit ons eerste kantoor in Roosendaal en groeide uit tot een landelijk werkend bedrijf met zeven vestigingen: Roosendaal, Rotterdam, Amsterdam, Den Haag, Tilburg, Utrecht en Arnhem. Inmiddels heb ik om efficiency-redenen alle activiteiten gecentraliseerd in Rotterdam. Zo heb ik meer grip op de gang van zaken.
Goede mensen zijn schaars, dus die moeten we zelf opleiden. Talentvolle HBO-stagiaires kunnen bij ons ervaring opdoen in de letselschadewereld en uitgroeien tot volwaardige schadebehandelaars. Vooral aan mensen met goede communicatieve skills, met gevoel voor cultuur, die goed kunnen luisteren, analyseren en rapporteren en die doen wat ze beloven, hebben we veel. De benodigde kennis brengen we ze stap voor stap bij. Uiteindelijk kunnen ze ook de beroepsopleidingen volgen om naar NIVRE-niveau door te groeien.
Randstad Personenschade behandelt jaarlijks zo’n 700 letselschadedossiers. Zaken komen vooral via mond-tot-mond-reclame bij ons terecht. We hebben door de jaren heen een goede naam opgebouwd bij culturele welzijnsorganisaties, vooral in de Randstad. Daarnaast zijn we regelmatig te zien in redactionele stukken van Turkstalige bladen.”
Welke ontwikkelingsmogelijkheden zie je in de nabije toekomst?
“Randstad Personenschade is zich aan het ontwikkelen naar een keurmerkkantoor. Het keurmerk behalen is een belangrijk streven op de korte termijn. Diverse medewerkers doorlopen het NIVRE-opleidingstraject. Inmiddels is één expert in het register Personenschade opgenomen, en er zullen er meer volgen. We zijn daarnaast voortdurend nieuwe talenten aan het selecteren en mensen intern aan het opleidden.”
Welke ontwikkeling(en) in de branche baren je zorgen?
“Er is een wildgroei aan bureaus zichtbaar. Er komen ook steeds meer interculturele bureaus op de markt. Zolang het gaat om deskundige partijen, vind ik dat prima. Gezonde concurrentie is goed. Maar er zijn ook veel cowboys die de sector ongezond maken. Ik zie thuiszorgkantoren die letselschade erbij gaan doen. Of juristen die er geen verstand van hebben. Veel instromende concurrenten zijn van bedenkelijk niveau. Daarnaast verstieren ze de markt, door assurantietussenpersonen bedragen aan te bieden voor doorverwijzingen. Ze bezorgen de expertisesector een slechte naam. En voor de cliënten is het een ramp.
Er zou snel een wettelijk kader moeten komen waarmee ondeskundige partijen aangepakt kunnen worden. Maar ik lees al tien jaar dat daarvoor wordt gepleit, zonder dat er ook maar iets verandert. Kennelijk heeft dit op hoger niveau in de politiek en bij verzekeraars geen prioriteit.”
Wat zou er in de letselschadepraktijk wat jou betreft nog meer moeten veranderen?
“Ik maak me zorgen over ZZP-ers die letselschade oplopen. Als er geen AOV is in zo’n zaak, bloedt die ondernemer financieel in korte tijd dood. Verzekeraars moeten die zaken met voorrang behandelen, maar die urgentie mis ik vaak in zaken. Daar mag meer aandacht voor komen, bijvoorbeeld door middel van een apart loket voor ondernemers.
Een ander heikel punt vind ik dat als een ongeval heeft plaatsgevonden, en een schadeaangifteformulier is door beide partijen ondertekend, de eigen verzekerde de zaak alsnog maanden kan rekken. Het slachtoffer heeft dringend hulp nodig en lijdt schade, maar de zaak ligt in die beginfase vaak weken- of maandenlang stil. Dat is heel schrijnend en onrechtvaardig.
Waar we ook veel tegenaan lopen zijn vooroordelen die bij WA-verzekeraars leven ten opzichte van interculturele cliënten. Er wordt al heel snel getwijfeld aan schadeposten, een vermoeden van fraude is nooit ver weg. Als belangenbehartiger moet je dan ook op eieren lopen, want als je je vergist of een onderbouwing is niet duidelijk genoeg, dan loop je het risico dat de zaak in de verdachte hoek wordt geplaatst. Ik denk zomaar dat dat bij ons tien keer vaker gebeurt dan bij een wit kantoor met overwegend witte cliënten. Etnisch profileren is een groot aandachtspunt in onze maatschappij, dat is inmiddels voldoende aangetoond. Een dialoog over deze onderwerpen stel ik altijd op prijs. Dat moet ook meer gebeuren. Meer samen sparren om knelpunten te signaleren en op te lossen, in belang van de slachtoffers.”
